دورة خدمة العملاء والدعم الفني

ماذا ستتعلم؟

• الموضوع الرئيسي: مقدمة عن خدمة العملاء والعناية بهم، ويتضمن الموضوعات الفرعية التالية:
• 1/ أهمية خدمة العملاء وطرق العناية بهم
• 2/ طرق جذب العملاء وكسب ثقتهم وولائهم والاحتفاظ بهم في بيئة تنافسية
• 3/ تقديم خدمات ما بعد البيع وأهميتها في إبقاء العميل على تواصل معك
• الموضوع الرئيسي: أنواع العملاء ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:
• 1/العميل الداخلي والعميل الخارجي
• 2/ مراعاة الجنس والفئة العمرية والثقافة عند التعامل مع العملاء
• 3/ أنواع شخصية العميل: حازم، متردد، ثرثار، صامت، متشكك
• 4/ معرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم وأنماط سلوك المستهلك
• الموضوع الرئيسي: التواصل وتطوير العلاقة مع العملاء، ويتضمن المواضيع الفرعية التالية:
• 1/ الاهتمام بالانطباع الأول عن اللقاء أو التواصل مع العميل
• الموضوع الرئيسي: مقدمة عن خدمة العملاء والعناية بهم، ويتضمن الموضوعات الفرعية التالية:
• 1/ مهارات الاستماع للعميل لفهم احتياجاته
• 2/ مهارات التواصل اللفظي واختيار الكلمات والتعبيرات المهنية ونبرة الصوت
• 3/ مهارات التواصل غير اللفظي، ومعرفة لغة الجسد، وتعبيرات الوجه، والتواصل البصري، وحركات اليد، والمسافة
• 4/ مهارات التواصل الكتابي واختيار الكلمات والعبارات بشكل احترافي
• 5/ أهمية المظهر المهني وحسن المظهر وطريقة الوقوف والجلوس والتحدث
• المحور الرئيسي هو قنوات العناية بالعملاء وتقديم الخدمة لهم، ويتضمن المحاور الفرعية التالية:
• 1/ تقديم الخدمة مباشرة داخل أو خارج المقر وما تتطلبه من مهارات ودقة في المواعيد
• 2/ تقديم الخدمة عبر الهاتف: مع مراعاة نبرة الصوت ومستوى الصوت وسرعة التحدث
• 3/ تقديم الخدمة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني وتطبيقات التواصل الاجتماعي
• 4/ تقديم الخدمة من خلال أي قنوات أخرى
• الموضوع الرئيسي هو تهدئة العملاء الغاضبين ويتضمن المواضيع الفرعية التالية:
• 1/ معرفة أسباب شكاوى العملاء وتحديد أسباب انزعاجهم
• 2/ طرق تهدئة العملاء الغاضبين وبذل ما بوسعك لتجنب انزعاجهم
• 3/ إدارة الضغوط النفسية وطرق تهدئة نفسك والسيطرة على غضبك